上月中,跟內子及小兒到馬來西亞神生Kota Kinabalu玩.入住的酒店令我想起多年一直在腦海的問題,難道酒店沒有IA (Internal Auditor)嗎?
為何會這樣說呢?因為多年前從事IA工作,工作關係,需要到不同國家跟城市,亦入住了不同的酒店,由沒有任何星的,到最高級的都見識過.奇怪的是,大部份酒店,特別是國際性的4星以上酒店,很容易給人混入其中騙飲騙食.這次住的是4星酒店,也是一樣.
事緣是這樣,早餐在酒店餐廳用餐,孩子沒有包括早餐,因為訂的是雙人房,用餐後,當然要結賬,結賬時寫下房間號碼記賬,待找數時付.其實這很正常,因為方便客人.
但是自我要出國工作,第一次簽單開始,我就在想,若有一個不是住客的,到酒店用餐了,結賬時隨便寫下一個房間號碼,而餐廳侍應大部份(特別是4,5星較高級的酒店)根本不會去確認(如房號,核對簽名等)才讓客人離開.或是假設客人是不小心寫錯了房間號碼好了,但在這種完全沒有control的情形下,酒店就容易給人騙飲騙食了.又或是把客人的賬記錯在其他客人賬單上,從而引起不必要爭拗.
或是酒店覺得這是小錢,不值得花時間.但如以前新加坡航客一個fraud case.一個員工在13年間,騙去公司s$35 millions (即一億多港元).小數也是怕長計的.而長期的漏洞,是較難查出.
http://www.cad.gov.sg/serv/inv/cad/SIA+Scandal+-+How+SG35+million+was+stolen+over+13+years.htm
這次的酒店,就是把其中一日早餐費用沒有記在賬單上,有可能是的寫錯,也有可能是他們入錯他人賬上.但最後都提示他們把賬單更正,不想占這些便宜.
反而小的酒店比較嚴謹,更有效避免騙飲騙食的事.
4-5星酒店一定有IA,我估計是因為他們太過著重"顧客為先",不希望給太多麻煩給客人.我也試過在不同的酒店簽單,有些大酒店會要求客人出示房卡做認證,有些則會問房間號碼及客人姓名.一直覺得酒店IA最難做,因為推行control的限制太多或者不cost-effective.
回覆刪除如果是早餐自助餐,其實己經係己出之物(sunk cost),酒店的行規係唔太緊的,主要以服務為先。
回覆刪除如果係阿拉卡(點菜),酒店IA一定會做放蛇Audit,然後測試餐廳要用多少時間才會發現問題。
以上的IA放蛇,一般四星或以上的酒店一定會不定期做。
其實有時候唔好用IA角度睇野，你會有另一個體會。
回覆刪除如果，小數怕長計，或以FRAUD 的角度睇，當然會有問題。但另一方面其實係唔係你每次都煩到個客呢? 大酒店大客多，如果以做生意角度，冇可能你會去做D野去為少少錢令你自己有機會得罪大客。
細酒店去個D人，好多都係因為價錢，而且公司自己都LOSS唔起D錢!當然做法又唔同啦!